Wenn der Kunde online meckert – Was Entsorger dagegen tun können

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Feedback geben ist in – dank Internet, Online-Shops und Bewertungsportalen. Mit wachsender Bedeutung des Online-Geschäfts werden sich auch Entsorger verstärkt mit öffentlichen Kundenkommentaren auseinander setzen müssen. Doch was tun, wenn diese negativ sind?

Im Internet wird alles und jedes bewertet. Kaum ist die Online-Bestellung abgeschlossen, kommt die Aufforderung zum Feedback. Für viele Anbieter, egal ob Produktverkäufer oder Dienstleister wie zum Beispiel Hotels und Restaurants, sind die Kundenurteile essentiell. Gute Bewertungen verschaffen einen enormen Mehrwert. Eine noch größere Schlagkraft entwickeln aber negative Kundenurteile. Denn sie führen zu schlechteren Rankings und verunsichern potenzielle Kunden.

Auch Entsorger werden sich dem Trend zur Online-Bewertung nicht entziehen können. Doch was tun, wenn diese negativ sind? Kann man etwas gegen negative Kommentare tun und was ist rechtlich möglich bzw. erlaubt? Die für den Händlerbund tätige Rechtsanwälting Yvonne Bachmann hat diese Thematik in einem Artikel im e-commerce Magazin beleuchtet, deren wesentlichen Ergebnisse wir für Sie zusammengefasst haben.

Kritik ist nicht gleich Kritik

Auch wenn es vielleicht nicht jedem offensichtlich ist: Kritik ist nicht gleich Kritik. Denn Juristen unterscheiden Negativkommentare nach ihrem Inhalt. Das ist zwar nicht immer eindeutig, aber dennoch ist die Form der Kritik entscheidend, ob und wie Unternehmen dagegen vorgehen können. Juristen kennen

  1. Tatsachenbehauptungen
  2. Werturteile
  3. Pauschalbehauptungen
  4. Schmähkritik

Eine Tatsachenbehauptung bezieht sich auf objektive Umstände in der Wirklichkeit, die im Zweifelsfall durch Urkunden, Zeugen oder Sachverständige bestätigt oder widerlegt werden können. Für Entsorger wichtig: Gegen unrichtige Tatsachenbehauptungen können Sie juristisch vorgehen! Beispiele für Tatsachenbehauptungen sind: „…der Container war noch halbvoll, als er angeliefert wurde…”  oder „…haben zwei Aktenbehälter bestellt, es wurde nur einer geliefert…“. Stellt der Kunde nachweislich unwahre Tatsachenbehauptungen auf, hat der Verkäufer einen gesetzlichen Anspruch auf Beseitigung und Unterlassung. Diesen kann er gerichtlich geltend machen und die Entfernung des Kommentars verlangen.

Gegen ein Werturteil ist nur schwer rechtlich vorzugehen. Subjektive Meinungsäußerungen sind geschützt durch das Recht zur freien Meinungsäußerung. Ein Anspruch auf Beseitigung des Negativkommentars besteht in der Regel nur dann, wenn es sich um eine Beleidigung handelt. Beispiele für zu akzeptierende Werturteile sind Aussagen wie: „…hatte mir etwas anderes unter dem Serviceversprechen vorgestellt…“ oder „…unfreundlicher Fahrer…“.

Selbst scharf formulierte oder polemische Werturteile können nicht angefechtet werden, wie beispielsweise die Aussage: „…Bei Reklamation nur unverschämte Antwort, nie wieder.“ oder : “Das soll ein EntsorgungsFACHbetrieb sein – unmöglich!”.

Tatsachenbehauptungen, die einen starken subjektiven Einschlag enthalten, gelten unter juristischen Aspekten als sogenannte Pauschalbehauptungen und werden in der Regel wie Werturteile behandelt. Die Bewertung mit den Kommentaren „billiger Kram“ fallen unter die Definition der Pauschalbehauptung. Die Grenzen zwischen Äußerungen, die als Werturteil oder Pauschalbehauptung gelten, sind fließend und lassen sich nicht in jedem Fall eindeutig definieren.

Eine Schmähkritik soll die Person des Verkäufers diffamieren, herabsetzen und beleidigen. Unter die Schmähkritik fallen demnach Aussagen, die als Beleidigung und Beschimpfungen des Verkäufers gelten wie „Idiot“ oder „Betrüger“. Ein Anspruch auf Beseitigung besteht in der Regel nur dann, wenn es sich bei der Meinungsäußerung um eine Beleidigung handelt. In strafrechtlicher Hinsicht haben Shop-Betreiber im Falle eines beleidigenden oder bewusst falsch abgegebenen Bewertung die Möglichkeit, ihren Kunden wegen Beleidigung bzw. übler Nachrede oder Verleumdung anzuzeigen.

Was tun bei negativen Bewertungen?

Als Juristin empfiehlt die Autorin: Das direkte persönliche Gespräch mit dem Kunden! Auch wenn Frust und Ärger überwiegen, ist eine direkte Kontaktaufnahme die richtige Lösung. Im besten Fall liegt ein Missverständnis vor oder auf Kulanzbasis wird etwas dem verärgerten Kunden angeboten (was nicht immer ein Rabatt sein muss!) und der Kunde revidiert seine Bewertung im Anschluss.

Wenn es sich bei der negativen Bewertung um einen unzulässigen Kommentar handelt, können Unternehmen sich im zweiten Schritt an den Betreiber des Bewertungsportals bzw. die Verkaufsplattform wenden. Nachdem der Sachverhalt dargelegt und bestenfalls mit Fotos oder anderen Dokumenten belegt wurde, können betroffene Entsorger um Löschung der Bewertung bitten; jedoch ist die Löschung durch Bewertungsportale nicht die Regel. Zumal auch jeder Negativkommentar auch immer eine Chance zur Verbesserung des eigenen Angebotes ist!

Im dritten und letzten Schritt steht es jedem bewerteten Unternehmen offen, rechtlich gegen die negative Bewertung vorzugehen. In diesem Fall kommen auf den Kläger Beweispflichten zu. Gegen beleidigende Bewertungen kann auch Strafanzeige bei der Polizei erhoben werden. Doch Gerichtsverfahren sind teuer und langwierig – hier sollte vorher die Erfolgsaussichten von einer Kanzlei geprüft werden.

Zum Artikel e-commerce-Magazin

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